Abschiede mag niemand. Auch Newsletter-Abonnenten lässt man nicht gerne ziehen. Warum es aber dennoch eine gute Idee ist, den Abonnenten das Abmelden so leicht wie möglich zu machen, darum ging es schon mehrfach hier im Blog.
Und doch müssen Sie nicht tatenlos zusehen, wie die Abonnenten kündigen. Ein paar Tipps helfen, diese eventuell noch noch zum Bleiben zu überreden – ohne sie zu verärgern.
Versetzen Sie sich in die Rolle desjenigen, der sich aus einem Newsletter austragen will. Welche Gründe kann er haben?
- Er interessiert sich für die Themen nicht mehr, die Sie behandeln, weil er inzwischen ein anderes Interessengebiet hat.
- Er interessiert sich nicht für die Themen, die Sie mittlerweile behandeln, weil Sie inzwischen andere Themen im Newsletter bringen.
- Er will die Mail an eine andere Adresse geschickt bekommen.
- Er hat das Gefühl, nicht mehr hinterherzukommen mit dem Lesen der Newsletter, die er abonniert hat.
- Er hat sich über etwas geärgert – in Ihrem Newsletter oder über etwas, was Ihr Unternehmen getan hat.
Vorbildlich: Baur bietet dem Nutzer an, die Mailfrquenz zu verringern oder den Empfang für eine bestimmte Zeit auszusetzen. So hält man Nutzer, denen lediglich die Häufigkeit der Newsletter nicht passt. Was man besser machen könnte ist die Anordnung: Der beige Kasten mit der Erklärung gehört über die Auswahl – wo er jetzt ist, wird er leicht übersehen.
Aber auch, wer lediglich eine andere Adresse für den Newsletter nutzen will, wird sich ärgern, wenn er kaum in der Lage ist, seine eine Adresse auszutragen. Im schlimmsten Fall ist er so frustriert, dass er den Newsletter nicht mit seiner neuen Adresse abonniert, auch wenn er das ursprünglich vorhatte.
Hat der Abonnent aber das Gefühl, zu häufig Post von Ihnen zu bekommen, können Sie dem entgegenkommen: Bieten Sie ihm einfach an, die Frequenz zu verringern.
In den letzten beiden Fällen verärgern Sie den Abonnenten garantiert noch mehr, wenn Sie ihm Steine in den Weg legen.
Gut gemacht: Bestätigung der Abmeldung und ein paar nette Worte. Verbessern lässt sich noch die Textmenge: Der Text wirkt, als wäre er doppelt – inhaltlich wird zweimal genau dasselbe gesagt.
Sinnvoll ist aber immer, die Mailadresse bereits in das entsprechende Feld einzutragen. Denn Nutzer mit mehreren Accounts wissen vielleicht nicht auswendig, mit welcher Adresse sie Ihren Newsletter abonniert haben. Und allen Nutzern ersparen Sie einige Tipparbeit, wenn Sie das tun.
Vergleichbar mit dem Abmelden vom Newsletter ist das Kündigen eines Abos, hier bei Spotify. Diese Situation nutzt der Anbieter, um Alternativen vorzuschlagen – aber auch, um Feedback zu bekommen.
Ganz wichtig: Bestätigen Sie die Abmeldung mit klaren Worten. Der Nutzer muss sicher wissen, dass seine Abmeldung geklappt hat. Danach können Sie ihm freundliche Worte hinterherschicken.
Was Sie in diesem Moment auch tun können, ist, um Rückmeldung bitten. Fragen Sie die Nutzer, ob sie Vorschläge zur Verbesserung haben. Dadurch bekommen Sie nicht nur wertvolles Feedback, sondern Sie zeigen auch, dass Sie den Nutzer und seine Meinung wertschätzen.
Fragen Sie aber nicht zu viel. Am besten sehen Sie einfach nur ein einziges, nicht zu groß dargestelltes Textfeld vor, in das der Ex-Abonnent etwas eintippen kann. Machen Sie aber ganz klar, dass das freiwillig ist und die Abmeldung nicht davon abhängt, ob er hier etwas eingibt.
Korrekt, aber doch etwas nüchtern. Der Nutzer sieht sofort, dass seine Abmeldung geklappt hat. Aber die Überschrift «Vielen Dank» ist nicht ganz passend – ein wenig mehr Abschiedsschmerz darf man schon zeigen.
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