Authentische Kundenkommunikation in schwierigen Zeiten

„Charakter zeigt sich in der Krise“, sagte einst Altbundeskanzler Helmut Schmidt. Deshalb darf auch der Kontakt eines Unternehmens zu seinen Kunden und Interessenten – gerade jetzt – keinesfalls abreißen. Warum eine schnelle, transparente aber vor allem authentische Kundenkommunikation in Krisenzeiten so wichtig ist, erfahren Sie hier.

Corona bestimmt derzeit den Alltag aller. Physische Kontakte, ja sogar das gesamte öffentliche Leben werden auf ein Minimum zurückgefahren und die Beschränkungen selbstverständlicher Freiheiten verschärft. Unsicherheit macht sich breit: Wie wird sich die aktuelle Situation auf die Wirtschaft auswirken? Was bedeutet dies für das eigene Unternehmen? Und wie können Firmen weiterhin mit ihren Kunden kommunizieren, den notwendigen Umsatz generieren und gemeinsam die Krise durchstehen? Die folgenden fünf Tipps dienen als Orientierung – nicht für eine Krisenkommunikation, aber für Ihre angepasste Kundenkommunikation in schwierigen Zeiten.

1. Bleiben Sie optimistisch und lösungsorientiert.

Bemühen Sie sich in Ihrer Kundenkommunikation um ein positive Grundstimmung. Panikmache und Schwarzmalerei sind nicht nur unprofessionell, sondern führen entweder dazu, dass man Ihre Botschaften wie andere dieser Art einfach ausblendet, oder Ihr Image langfristig Schaden nimmt. Natürlich sollen Sie nicht so tun, als gäbe es keine Probleme in der aktuellen Situation, aber bleiben Sie sachlich und kommunizieren Sie lösungsorientiert. Die Pandemie ist irgendwann vorüber, wo Sie dann stehen, können Sie jetzt zumindest ein Stück weit mit bestimmen. Denn die Krise zwingt fast jedes Unternehmen zur Transformation: Diesen Weg zu gehen, wird ohne Frage eine Herausforderung sein, der niemand ausweichen kann. Daher empfiehlt es sich, auch die Kundenkommunikation fortzusetzen und hierbei authentisch auf die aktuelle Situation einzugehen.

2. Achten Sie auf Aktualität und Transparenz in der Kundenkommunikation.

Informieren Sie Ihre Kunden über die derzeitige Lage in Ihrem Unternehmen und seien Sie ehrlich:

  • Welche Auswirkungen hat die Krise auf Ihr Business? Kommt es unter Umständen zu Produktionsengpässen, eingeschränkter Warenverfügbarkeit oder Lieferschwierigkeiten?
  • Welche Maßnahmen haben Sie bereits ergriffen? Wie gewährleisten Sie den Geschäftsbetrieb für die nächsten Wochen oder mit welchen Änderungen müssen Kunden rechnen?
  • Wie stellen Sie die Erreichbarkeit sicher? Welche Kontaktmöglichkeiten haben Kunden und zu welchen Öffnungszeiten ist Ihr Unternehmen erreichbar?

Berücksichtigen Sie alle Fragen, die Kunden oder Interessenten derzeit an Sie haben könnten. Informieren Sie Ihr Team oder erstellen Sie sogar einen Leitfaden für Ihre Mitarbeiter, damit diese angemessen auf Anfragen reagieren können.

3. Bieten Sie relevante Unterstützung an.

Fragen Sie sich gezielt, welche Herausforderungen Ihre Kunden haben. Wo kann Ihr Unternehmen unterstützen? Was hilft jetzt wirklich? Die Antwort lautet zumeist: ganz konkrete Tipps und Hilfestellungen, die auch schnell und unkompliziert umzusetzen sind. Daneben können Sie aber auch individuelle Lösungen, wie Rabatte oder Aussetzungen von Zahlungen, anbieten. Beraten Sie Ihre Kunden und Partner kostenlos, passen Sie gegebenenfalls Ihr Portfolio oder Geschäftsmodell an: Vielleicht entwickeln Sie ganz neue Formate für Ihre Kunden und Geschäftspartner, wie zum Beispiel

  • Podcasts,
  • Videokonferenzen,
  • Webinare oder
  • speziellen Online-Dienste

um den Kontakt zum Kunden aufrechtzuerhalten.

Schauen Sie auch in Ihrer näheren Umgebung: Welchen Firmen oder Einzelpersonen können Sie in der aktuellen Situation etwas Gutes tun? Bestellen Sie Ihr Mittagessen beim kleinen Italiener nebenan für „to go“ oder spenden Sie für den Sportverein Ihrer Stadt. Es gibt viele Möglichkeiten, als Firma und privat sinnvolle Unterstützung zu leisten.

4. Wählen Sie die richtigen Kanäle für die Kundenkommunikation

Ebenso wichtig wie der Inhalt Ihrer Kundenkommunikation während der Krise sind der passende Ort und Zeitpunkt. Dass es ratsam ist, Kunden und Partner umgehend über Änderungen in Ihrem Geschäftsablauf in Kenntnis zu setzen, haben Sie bereits erfahren. Darüber hinaus sollten Sie diese Informationen leicht zugänglich machen und daher alle Ihnen zur Verfügung stehenden – insbesondere eigenen – Kanäle nutzen.

  • Versenden Sie mit Ihrer Email Marketing Software proaktiv personalisierte Mailings, um Ihre Kunden und Geschäftspartner schnellstmöglich zu informieren und sie regelmäßig auf dem Laufenden zu halten. Damit landen sie direkt im Posteingang derer, die Sie kontaktieren möchten. Nehmen Sie die wichtigsten Informationen aber auch in Ihren Newsletter mit auf.
  • Ihre Website eignet sich optimal, um auf der Start- oder Kontaktseite auf die aktuelle Situation hinzuweisen und relevante Informationen so zu platzieren, dass Ihre Kunden sie nicht übersehen können.
  • In Ihrem Blog können Sie ausführlicher auf die Einzelheiten eingehen und den Kanal nutzen, um unmittelbare Unterstützung zu bieten, etwa in Form von Tipps und Empfehlungen.
  • Ihre Öffnungszeiten und Erreichbarkeit müssen auf allen Kanälen der aktuellen Situation entsprechen: auf Ihrer Website oder Ihrem Blog, in Ihren Social Media, bei Google My Business, in Online-Branchenbüchern etc. Denken Sie aber auch daran, diese Daten schnell zu aktualisieren, wenn Sie zum Ende der Krise wieder Ihren normalen Betrieb aufnehmen.
  • Nutzen Sie die sozialen Netzwerke, wie etwa LinkedIn, Xing, Facebook und Instagram, um Ihre Blog- oder Website-Inhalte zu streuen oder beispielsweise mit einem hilfreichen, informativen oder aufbauenden Post pro Tag mit Ihren Kunden zu kommunizieren. Binden Sie Ihre Mitarbeiter mit ein und bitten Sie diese, Inhalte zu teilen.

5. Scheuen Sie sich nicht davor, selbst um Unterstützung zu bitten.

Zugegeben geht es derzeit weniger um Werbung und Produktkommunikation, sondern um Ihre Community – Ihr Netzwerk aus Partnern, Lieferanten, Kunden und Interessenten. Konzentrieren Sie sich auf Ihre momentanen Kontakte und pflegen Sie diese auf allen erdenklichen digitalen Wegen. „Personality first“ ist das Motto der Stunde. Dann sind Ihre Kunden und Partner auch für Sie da, wenn Sie Hilfe benötigen. Zu einer authentischen Kundenkommunikation passt durchaus, wenn Sie sich an Ihre Partner und Kunden wenden, und um allgemeine Unterstützung, weitere Bestellungen und Einkäufe oder auch kreative Lösungsvorschläge für konkrete Probleme bitten.

Warum Kundenkommunikation in Zeiten von Corona nicht pausieren darf

Es gibt unzählige Beispiele für gute und auch für schlechte Kundenkommunikation in der jetzigen Situation. Fakt ist: Mit der richtigen Strategie und Ihrer bekennenden Personality – oder auch Charakterstärke – sind Sie für Ihre Kunden Anlaufstelle und Stabilisator in der Krise. Und wenn alles überstanden ist, dann werden vor allem diejenigen im Gedächtnis bleiben, die während der schwierigen Zeit aktiv am Markt sichtbar waren und nicht die, die plötzlich von der Bildfläche verschwanden. Bleiben Sie an Ihrer Kundenkommunikation dran – trotz Corona.

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Bildnachweis Titelbild: © georgejmclittle – Fotolia.com

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Über den Autor:
Raphaela Bohl

Raphaela Bohl ist Digital Marketing Managerin bei SC-Networks. Sie ist verantwortlich für die Koordination und Gestaltung der vielfältigen Kommunikationsmaßnahmen rund um Evalanche. Dazu zählt das Veranstaltungsmanagement sowie die kontinuierliche Weiterentwicklung und Optimierung der Online Marketing Maßnahmen zur Neukundengewinnung und Kundenbindung. Darüber hinaus verantwortet sie die Redaktion und Erstellung der verschiedenen Zielgruppen-Newsletter.

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